Dirigido a
Cobradores personales y de call centers, supervisores y oficiales que negocien con deudores, personal “back office” de cobranzas, quienes estarán en condiciones de manejar las tácticas adecuadas a las distintas situaciones de conflicto con el cliente y la negociación telefónica y virtual.
Temario
La cobranza y el cliente: fortalecer la relación. Negociación colaborativa.
La negociación de la cobranza: perfil personal de negociación. Fortalezas y debilidades. Cinco tácticas.
Las técnicas de negociación en cobranzas: clima, de interrogación. Parafraseo. Poder y autoridad. Utilización del tiempo.
Particularidades de la cobranza telefónica y virtual: ventajas y desventajas del teléfono. El e-mail y el “chat”.
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